Analyse und Benchmarking der Außenkommunikation von CRM-Einführungsmethoden

itdesign-Projektmethodik-CRMFür eine erfolgreiche Einführung einer Customer Relationship Management (CRM)-Lösung sind neben den verschiedenen erfolgskritischen Faktoren wie etwa die Definition einer CRM-Strategie, einem projektbegleitenden Change Management sowie Projektmanagement auch eine praxiserprobte Einführungsmethodik des Lösungsanbieters der CRM-Lösung unabdingbar. Damit Interessenten von der Kompetenz des Anbieters überzeugt werden, müssen diese Anbieter ihre Einführungsmethode auch nach außen kommunizieren. Dieser Artikel beschäftigt sich mit der Analyse und dem Benchmarking der Außenkommunikation von CRM-Einführungsmethoden.

Die Vorgehensweise

Im Rahmen einer Master-Thesis im Hause der itdesign GmbH wurde untersucht, inwieweit Lösungsanbieter aus der Software-Branche ihre Einführungsmethode nach außen tragen. Dafür wurden die Hauptwettbewerber des CRM-Herstellers CAS Software AG und deren Lösungspartner anhand von 14 Leitfragen untersucht. In diesem Zusammenhang tritt die itdesign GmbH als CRM-Lösungspartner der CAS Software AG auf. Als Untersuchungs-Gegenstand wurden die jeweiligen Webseiten dieser CRM-Hersteller und deren Lösungspartner betrachtet. Selbige Analyse wurde auch für andere Lösungsanbieter aus der allgemeinen Software-Branche vorgenommen, um weitere Best Practice-Ansätze zur Optimierung der Einführungsmethode itdesign Secure Implementation Method, itd SIM, der itdesign GmbH zu finden. Bei den letztgenannten Unternehmen fand keine Eingrenzung sowohl auf die CRM-Branche als auch auf den deutschsprachigen Raum statt. Zudem wurden auch ausgewählte Mitarbeiter und Bestandskunden der itdesign GmbH befragt, um weitere Erkenntnisse zur Verbesserung der Außendarstellung der itd SIM zu erlangen.

Ergebnisse des durchgeführten Benchmarking

  • 53 Prozent der insgesamt 103 untersuchten Unternehmen haben eine Einführungsmethode auf der eigenen Webseite veröffentlicht.
  • 40 Prozent der Unternehmen bezeichnen das Projektmanagement als Bestandteil der Einführungsmethode. Lediglich 16 Prozent der Lösungsanbieter vermitteln durch ihre Außenkommunikation, dass das Change Management in deren Einführungsmethode berücksichtigt wird.
  • Bei 73 Prozent der Unternehmen lässt sich die Einführungsmethode intuitiv finden.
  • Nur 11 Prozent der Unternehmen haben mindestens eine Verlinkung auf die Einführungsmethode vorgenommen, 20 Prozent verlinken zu weiterführenden Informationen.
  • Gerade einmal 7 Prozent der untersuchten Unternehmen haben Artikel über Referenz-Unternehmen veröffentlicht, welche auch auf die Einführungsmethode des Lösungsanbieters eingehen.
  • Fünf Unternehmen, dies entspricht 9 Prozent, zeigen zumindest ansatzweise auf, was die Projektbeteiligten während der Einführung einer Lösung zu leisten haben.

Ein Schema, welches die Einführungsmethodik darstellt, ist aus Sicht des Verfassers ebenfalls als erfolgsversprechend einzuschätzen, da dieses den erläuternden Text besser und leichter verständlich transportiert. 40 Prozent der Unternehmen haben die Zeit investiert, um ein solches Schema zu entwickeln und anschließend darzustellen. Diese Schemata fallen unterschiedlich detailliert aus. Dies reicht von der Darstellung der einzelnen Phasen bis hin zu einem umfangreichen Schema, welches auch ein projektbegleitendes Projektmanagement und Change Management umfasst.

Handlungsempfehlungen für die itdesign GmbH

Nachfolgend werden die umgesetzten Handlungsempfehlungen auf der itdesign GmbH-Webseite aufgezeigt. Als Resultat des Benchmarking zeigte sich, dass das grafische itd SIM-Schema um eine Basis, bestehend aus einem projektbegleitenden Change- und Projektmanagement, persönliche Ansprechpartner in Form von einem Berater und einem technischen Berater sowie zwei weitere Phasen, die Vorphase sowie Betreuungs- und Weiterentwicklungsphase, erweitert werden soll. Das erweiterte Schema ist oben dargestellt und wird sukzessive in der Kommunikation der itdesign GmbH erweitert.

Autor: Andreas Höhberger