Erfolgsfaktoren im CRM – Studie 2018

Erfahren Sie in der aktuellen CRM-Studie, wie sich das Verständnis von CRM verändert hat und heute als wesentlicher Kern einer übergreifenden, kundenzentrierten Managementstrategie gesehen wird. Die Studie wurde von CMX Consulting in Kooperation mit acquisa, dem Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und der Universität Osnabrück durchgeführt. 150 mittelständische Unternehmen und Konzerne aus Deutschland nahmen teil. Sie machten Angaben zu den Erfahrungen mit ihrer CRM-Lösung und beschrieben ihre Erwartungen an die CRM-Software der Zukunft.

Ein Vergleich zu den Studien von 2014 und 2016 zeigt einen starken Fokuswechsel vom Prozess zum Menschen. Ein unvergessliches, durchweg positives Erlebnis für den Kunden zu schaffen, hat höchste Priorität bekommen. Trotzdem bilden bisher lediglich 10% der befragten Unternehmen die Customer Journey ihrer Kunden vollständig im CRM ab. Weniger als 20% kennen die Wünsche und Bedarfe ihrer Kunden. In den nächsten zwei Jahren jedoch wollen sieben von zehn Unternehmen ihre Prozesse hinsichtlich Kundenorientierung optimieren. Dies betrifft auch die Erfassung des vollständigen Kundenlebenszyklus und die Einführung einer einheitlichen Plattform zur Darstellung aller Kommunikationskanäle.

Erstmalig wurden in dieser Studie auch aktuelle Themen wie Mobile CRM, Big Data, künstliche Intelligenz oder Automatisierung untersucht. Hier steht die Mobilität der CRM-Software an erster Stelle. Über 2/3 der Teilnehmer bezeichnen den Online-Zugriff auf ihre Daten über mobile Endgeräte als sehr wichtig und treiben dieses Thema voran.  Außerdem nehmen sich 70% der befragten Unternehmen in den nächsten Jahren vor, Big Data für zielgerichtetes Marketing zu nutzen. Aktuell zieht jedoch noch jedes zweite Unternehmen sein ERP- bzw. CRM-System als Hauptdatenquelle heran.

Die Studie belegt weiterhin, dass künstliche Intelligenz und Automatisierung zwar in aller Munde sind, aber noch kaum umgesetzt werden. Nur eines von zwanzig Unternehmen nutzt sein CRM in Verbindung mit KI. Lediglich 10% integrieren Daten aus sozialen Netzwerken. Der Wille ist jedoch da – knapp die Hälfte der Teilnehmer plant einen Einsatz von Künstlicher Intelligenz.

Lesen Sie jetzt die vollständige Studie.

Autorin: Silal El-Saleh, Business Development CRM
Bildquellen: CMX Consulting GmbH