Der CRM-Verantwortliche im Unternehmen

Der CRM Verantwortliche als Bindeglied im Unternehmen

Der CRM Verantwortliche als Bindeglied im Unternehmen

Eine CRM-Lösung wurde in Ihrem Unternehmen eingeführt. Mit dem Abschluss des Projektes ist es jedoch nicht getan. Es ergeben sich weitere wichtige Aufgaben im Unternehmen, damit CRM erfolgreich eingesetzt wird. Der CRM-Verantwortliche nimmt in dieser Phase eine Schlüsselrolle zwischen den beteiligten Anspruchsgruppen ein. Er ist zuallererst das Bindeglied zur Unternehmensführung. Er formuliert die für die CRM-Lösung abgeleiteten Ziele der Unternehmensstrategie und setzt diese um. Gleichwohl ist der CRM-Verantwortliche auch Moderator und nimmt die übergeordnete Koordination der Fachbereiche für die CRM-Lösung wahr. Als Ansprechpartner für die in- und externe IT ist er für die reibungslose Bereitstellung des Systems verantwortlich. In Zusammenarbeit mit dem Datenschutzbeauftragen des Unternehmens setzt er den Datenschutz nach den aktuellen, gesetzlichen Anforderungen um.

Die Aufgaben eines CRM-Verantwortlichen

Bei der inhaltlichen Organisation der Themen und der Übersetzung fachlicher Anforderungen einzelner Abteilungen an die Software hat der CRM-Verantwortliche folgende Aufgaben:

  • Aufstellung von Regeln für die Anpassung der CRM-Lösung an sich ändernde Anforderungen im Unternehmen
  • Organisation und Durchführung von internen Schulungen zu Spezialthemen
  • Einführung von neuen Benutzern und Mitarbeitern
  • Ansprechpartner für alle offenen Fragen der Anwender
  • Koordination der weiterführenden Anfragen mit dem externen CRM-Dienstleister
  • Aktive Pflege des Kontaktes zu den Abteilungsleitern und Key-Usern
  • Organisation von regelmäßigen Treffen für die Key-User
  • Aufnahme von Änderungswünschen, deren Bewertung, deren dauerhaftes transparentes Vorhalten sowie deren Umsetzung
  • Sicherstellung, dass der aktuelle Datenschutz eingehalten wird
  • Durchführung von Qualitätskontrollen bei der Dateneingabe
  • Koordination von Anforderungen, deren Umsetzung die interne oder externe IT betreffen

Überschneidungen mit weiteren Bereichen

Wie intensiv diese Aufgaben durchgeführt werden, hängt wesentlich von der Größe und dem Einsatzgrad der Lösung im Unternehmen ab. Zudem gibt es auch Überschneidungen mit einem Verantwortlichen für die CRM-Strategie. Dieser setzt weitere Maßnahmen des Kundenbeziehungs-Managements um, die keiner technischen Unterstützung bedürfen. Beide Rollen können in einer Person vereint sein oder auch auf mehrere Mitarbeiter verteilt werden. In Frage kämen dafür der Datenschutz-Beauftragte oder der Adress-Qualitätsmanager. Dieser Mitarbeiter muss nicht zwangsläufig aus dem eigenen Unternehmen kommen. Er sollte aber die Prozesse und die Unternehmenskultur sehr gut kennen, kundenorientiert sein und im Unternehmen die Kompetenz haben, zwischen den Anspruchsgruppen zu vermitteln. Wichtig jedoch ist die Abtrennung von technischen Themen. Der CRM-Verantwortliche sollte kein Techniker sein, dessen Fokus auf dem Betrieb der IT-Infrastruktur liegt. Die Erfahrung aus unseren Projekten hat deutlich gezeigt, dass eine reine Administration der CRM-Software durch die IT-Abteilung schnell zu einer widersprüchlichen, uneinheitlichen Nutzung führt. Dieses verringert die Akzeptanz im gesamten Unternehmen. Wir empfehlen Ihnen daher, sich mit den Rollen zur Betreuung Ihrer CRM-Lösung frühzeitig auseinanderzusetzen. So stellen Sie den langfristigen Erfolg der CRM-Strategie sicher.

Als Vorbereitung auf die vielfältigen Aufgaben eines CRM-Verwantwortlichen bieten wir Ihnen die Zertifizierung zum CRM Professional an.

 

Autor:  Christoph Adamczyk