Stolpersteine bei der CRM-Einführung

By 26. September 2013News

Das Budget wurde überschritten, der Zeitplan ist längst nicht mehr einhaltbar, die Key-user sind mit den bisherigen Ergebnissen unzufrieden und die ersten Stimmen werden laut: „Warum arbeiten wir nicht einfach weiter wie bisher?“ Wenn sich ein Projekt in diesem Stadium befindet, ist ein Turnaround, wenn überhaupt, nur noch mit sehr viel Aufwand zu realisieren und der gewünschte Projekterfolg rückt in weite Ferne. Gehen wir daher einen Schritt zurück und analysieren die Punkte, die für die hier beschriebene Entwicklung des Projekts verantwortlich sind.

Wir haben jetzt eine neue Software

Die Märkte werden anspruchsvoller, Produkte werden komplexer, Geschäftspartner verlangen mehr Individualität. All diese Ansprüche lassen sich nicht mehr mit Handzetteln, Excel-Listen und MS Outlook-Einträgen überblicken. Es bedarf daher weiterer technischer Unterstützung. Mit dem Erwerb einer CRM-Software wird kein Tool für einen einzelnen Unternehmens-Prozess angeschafft, sondern vielmehr eine neue Unternehmens-Struktur geschaffen, welche durch die CRM-Lösung lediglich unterstützt wird. Unternehmen ist oftmals nicht klar, welche tiefgreifenden Veränderungen mit der Implementierung einer CRM-Lösung einhergehen und welche Ressourcen auch auf Kundenseite notwendig sind, um diese neue Unternehmensstruktur zu realisieren. Eine Unterschätzung dieser Tatsache kann dazu führen, dass der Einführung nicht die notwendige Bedeutung beigemessen wird und daher das gesamte Projekt mehr und mehr ins Stocken gerät.

Wir wollen besser werden

„Wir wollen die Kundenzufriedenheit erhöhen.“ oder „Wir wollen den Kunden besser verstehen.“ sind sicherlich Unternehmens-Bestrebungen, die immer verfolgt werden sollen, die aber nicht als eigentliche Projektziele dienen dürfen, da sie nicht wirklich greifbar sind und somit auch keine geeigneten Orientierungspunkte im Projekt darstellen. SMART ist hier das Stichwort, um allzu vage definierten Projektzielen entgegenzuwirken, und steht für

  • Spezifisch: Ziele müssen präzise und für alle nachvollziehbar definiert werden.
  • Messbar: Ziele müssen messbar sein.
  • Akzeptiert: Ziele müssen von allen Beteiligten akzeptiert werden.
  • Realistisch: Ziele müssen im vereinbarten Zeitraum realisierbar sein.
  • Terminierbar: Für jedes Ziel muss es einen Zeithorizont geben, bis wann das Ziel erreicht werden muss.

Nur Ziele, die diese Kriterien berücksichtigen, sind später auch messbar und können als Indikator dienen, ob das Projekt erfolgreich war oder nicht.

Das macht dann mal die IT

Sobald der Begriff „Software“ fällt,  ist für viele klar, dass dies ein Thema für die IT-Ansprechpartner im Haus ist und diese dann auch gleich die Projektleitung innehaben. Die IT ist sicherlich ein nicht zu vernachlässigender Teil des Gesamtprojektes. Da es sich aber nicht einfach nur um die Installation einer neuen Software handelt, ist es wichtig, dass Fachleute das Projekt leiten, die die Unternehmens-Prozesse kennen, die unterschiedlichen Abteilungsanforderungen kanalisieren, Meetings koordinieren und stets die übergeordneten Projektziele im Auge behalten.

Das sind aber MEINE Adressen

In der Vergangenheit wurden Adressen in separaten Datensammlungen gehegt und gepflegt und standen teilweise nur einzelnen Mitarbeitern zur Verfügung. Dieser Umstand wird mit einer CRM-Einführung grundlegend verändert und kann im ersten Schritt zu Unmut und langwierigen Diskussionen führen. Es ist von großer Bedeutung für den CRM-Gedanken, dass das Unternehmens-Wissen von allen eingesehen und angereichert wird. Ein Vertriebsmitarbeiter muss zum Beispiel in der Lage sein, zu sehen, welche Reklamationen ein Support-Mitarbeiter mit einem Kunden besprochen hat und was das Resultat war. Nur so ist die notwendige Transparenz gewährleistet, um  abteilungsübergreifend für seine Geschäftspartner eine lückenlose Kundenhistorie aufzubauen und daraus weitere Erkenntnisse zu seinen Kontakten abzuleiten. Zur Vermeidung unnötiger Diskussionen während der CRM-Einführung und auch nach der Inbetriebnahme der Software muss dieser CRM-Gedanke ständig betont und hervorgehoben werden.

Die Unternehmensleitung verfolgt das Projekt nur nebenbei

Aufgrund der Tatsache, dass mit Einführung einer CRM-Lösung viele wesentliche Geschäftsprozesse umgestellt werden müssen, ist ein solches Projekt Chefsache. Wird zum Beispiel die IT-Abteilung mit der Durchführung des Projektes betraut, ist diese nicht in der Lage, sich bei starken Widerständen aus anderen Abteilungen durchzusetzen. Zum anderen muss die Führung eindeutig zeigen, dass sie hinter der Einführung steht. Dies verdeutlicht den Mitarbeitern die Wichtigkeit der Einführung und sorgt zudem für das notwendige Engagement aller Beteiligten bei der Umsetzung.

Dasselbe Projektteam wie beim letzten Mal, das hat ja super geklappt

Oftmals ist das CRM-Projektteam falsch zusammengesetzt. Beispielsweise fehlen wichtige Experten aus den Fachabteilungen, welche durch IT-Fachleute ersetzt werden, denen aber die Details zu den fachlichen Anforderungen nicht bekannt sind. Eine Priorisierung der Gesamtanforderungen fällt dadurch schwer. Wichtig ist es ebenfalls, potenzielle Anwender zu befragen und in Teilprojekte miteinzubeziehen. Dadurch stellt man sicher, dass Anforderungen nicht untergehen und gleichzeitig Anwender zu Beteiligten gemacht werden.

Das CRM-Projekt ist abgeschlossen

Das Einführungsprojekt ist abgeschlossen und dann – NICHTS. Die Annahme, dass nach der Einführung das Thema CRM perfekt im Unternehmen platziert ist, ist ein schwerwiegender Trugschluss. Umstrukturierungen im Unternehmen, wirtschaftliche Veränderungen und solche in der Geschäftspartner- und Wettbewerbs-Landschaft führen dazu, dass sich das Unternehmen ständig an neue Gegebenheiten anpassen muss und damit auch das Verständnis für das Thema CRM überdacht werden muss. Wurde CRM im ersten Schritt nur im Bereich Vertrieb und Marketing eingeführt, erkennt man, dass zum Beispiel die Entwicklungsabteilung ebenfalls von dem Wissen der anderen Bereiche profitieren und dieses in ihre Arbeit mit einfließen lassen kann. Ist man nicht gewillt, ständig an der Verbesserung einer CRM-Lösung zu arbeiten, kann dies unter Umständen zu einem langsamen Scheitern führen. Eine rechtzeitige Befassung mit Folgeaktionen nach der Implementierungsphase ist daher unabdingbar.

Fazit

Der Artikel „Stolpersteine bei der CRM-Einführung“ befasst sich mit den Faktoren für Misserfolge. Das Betrachten möglicher Gründe für ein Scheitern bereits vor dem Projektstart kann unter Umständen den nötigen Anreiz schaffen, seine Hausaufgaben im Vorfeld zu machen. Andernfalls besteht die Gefahr, während des Projektverlaufes nur noch planlos und übereilt auf eintretende Probleme reagieren zu können. Kennt man die Faktoren für Misserfolge, lassen sich daraus zudem Strategien für den Projekterfolg ableiten. Ein wirkungsvolles Mittel, das Projekt vor dem offiziellen Start bereits in die richtige Richtung zu lenken, stellt der reguläre und gegliederte schriftliche Projektauftrag dar. Im Projektauftrag werden die Rahmenbedingungen für das Projekt festgehalten und er bildet die Grundlage für eine spätere Abnahme der Projektergebnisse und damit für den Projekterfolg. Folgende Bereiche sollte ein Projektauftrag enthalten:

  • Ausgangslage
  • Ziele, Ergebnisse
  • Projektumfang
  • Projektaufgaben
  • Aufwand, Kosten, Budget
  • Termine, Meilensteine
  • Projektrisiken, Gegenmaßnahmen
  • Projekt-Aufbauorganisation

Der Projektauftrag ist ein geeignetes Mittel zur intensiven Beschäftigung mit dem eigentlichen Projekt bereits im Vorfeld. So können zum Beispiel vorab Stolpersteine identifiziert und geeignete Gegenmaßnahmen entwickelt werden. Nach der Implementierung dient der Projektauftrag zudem der Messung des Projekterfolges. Eine exzellente Vorbereitung auf das Projekt stellt die Grundvoraussetzung für eine sichere Umsetzung des Projekts dar. Beschäftigen Sie sich intensiv mit Ihren Anforderungen, Prozessen und den Zielen, die Sie mit der Umsetzung erreichen wollen. Lernen Sie zudem aus vorangegangen Projekten in Ihrem Unternehmen, halten Sie dieses Wissen schriftlich fest und setzen Sie es ein, um Ihr Projekt erfolgreich zu gestalten.