CRM-Studie 2020: Bestnote für itdesign und CAS genesisWorld

Was muss Customer Relationship Management heute können und in Zukunft leisten? Für Deutschlands größte CRM-Studie haben mehr als 830 Führungskräfte, Entscheider und CRM-User ihre Erfahrungen und Wünsche in Sachen Kundenbeziehungsmanagement formuliert. Vorgestellt wurde die neue Studie auf dem German CRM Forum in München am 18./19. Februar 2020. Herausgeber sind die Beratungsunternehmen itdesign, Maiborn Wolff, MUUUH! Group und Sievers Group.

Eine Erkenntnis aus der CRM-Studie 2020: Auf den richtigen Partner kommt es an. Nicht nur die Auswahl einer Software, sondern auch die Entscheidung für den Dienstleister, der die Software umsetzt und anpasst, ist maßgeblich für den Erfolg eines CRM. Die Bestnote erhielt von den Befragten die CRM-Software CAS genesisWorld mit dem Partner itdesign. Die auf den Mittelstand zugeschnittene CRM-Software und das Tübinger IT-Unternehmen bilden in der CRM-Welt ein Erfolgsgespann. „Wir sind sehr stolz auf dieses Ergebnis“, so Christoph Adamczyk, in der itdesign-Geschäftsführung zuständig die Einheit CRM. „Bei der Einführung einer Software kommt es immer auf die Kombination aus guter Software und einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Umsetzer an. Unsere Devise lautet: Wir bleiben, bis es tut.“

Am besten lassen sich die Herausforderungen eines CRM-Projekts meistern, wenn die Einführung als Change-Projekt und nicht als reines Technologie-Thema angegangen wird. Obwohl eine Software für Kundenbeziehungsmanagement eingeführt wird, bleibt die Kundenorientierung oft auf der Strecke, wenn Unternehmenskultur und Strategie nicht darauf ausgerichtet sind. Manchmal scheitert es auch an den Grundlagen, wie die Studie zeigt: Eine lückenhafte Datenbasis und mangelnde Konsequenz in der Nutzung sind weitere Gründe für das Scheitern eines CRM-Projekts. Während rund 80 Prozent der Befragten beispielsweise angaben, dass Informationen über Kundenzufriedenheit und Kundenwünsche für ihren Unternehmenserfolg von hoher Wichtigkeit sind, sind diese Daten nur bei knapp einem Drittel zumindest fast vollständig verfügbar. Für ein nachhaltig erfolgreiches Kundenmanagement identifiziert die Studie vor allem vier Aspekte: Management Commitment, eine saubere Grundlagenarbeit, ein konsequenter Change-Prozess – und nicht zuletzt professionelle Unterstützung durch externe Partner.

Trends im Kundenmanagement lokalisiert die Studie im Bereich Künstliche Intelligenz. Von Themen wie Datenanalyse und Automatisierung erhoffen sich die Studienteilnehmer neue Impulse für eine kundenzentrierte Strategie. Dass alle Daten und Prozesse auch bei der mobilen Nutzung verfügbar werden, zahlt in die Themen Kundenkommunikation und Kundendialog ein. Damit gibt die CRM-Studie 2020 auch einen Ausblick darauf, was die CRM-Software der Zukunft leisten soll: die ganzheitliche Begleitung der Kunden entlang der Customer Journey, unterstützt von intelligenten Tools, die Kundendaten verantwortungsvoll verwalten.

Die Studie steht ab sofort kostenlos zum Download zur Verfügung.